Dans toute entreprise, on a souvent besoin d’adresses mail communes, pouvant être consultées par plusieurs personnes, comme par exemple contact@mondomaine.ma ou commercial@mon-domaine.net. Ceci permet à des contacts de pouvoir écrire à l’entreprise de façon générique ou à un service particulier. La pratique la plus répandue qui n’est pourtant pas la plus efficace est d’affecter un alias à la boîte email d’un responsable ou de créer une boîte email dédiée, depuis laquelle le message est traité ou transféré à qui de droit.

Cette façon de faire n’est pas optimale car on ne sait pas forcément qui a traité la requête, ni quand. On risque également d’avoir plusieurs personnes qui traitent en même temps la demande sans le savoir. La boîte e-mail classique est individuelle. Pour traiter le mail de manière collaborative, il faut trouver une autre façon de faire.

La Boîte de réception collaborative

Une boîte collaborative permet à plusieurs personnes de consulter, et traiter les requêtes tout en gardant trace de ces traitements. Ces fonctionnalités collaboratives sont particulièrement utiles aux équipes d’assistance commerciale ou technique mais elles peuvent être décliner pour de nombreuses situations.

Voici comment procéder avec Google Groups qui est inclus dans G Suite :

  • vous créez un groupe dont l’adresse est assistance@votre-domaine.ma
  • vous sélectionnez le type de groupe prédéfini « boîte de réception collaborative » pour le configurer facilement
  • vous ajoutez le personnel de votre service d’assistance en tant que membres
  • vous autorisez les personnes extérieures à votre organisation à envoyer des messages à ce groupe

L’équipe du service d’assistance reçoit alors les messages de vos clients et peut pour chaque sujet :

  • Désigner un membre du groupe comme responsable d’un sujet
  • Marquer un sujet comme résolu ou traité
  • Affecter des tags associés à un sujet, pour permettre une classification et simplifier la recherche
  • Filtrer les sujets par tag, état de résolution ou responsable

Ces groupes peuvent être créés par l’administrateur du domaine, mais également par tout utilisateurs si cela a été permis. Ainsi un chargé de recrutement pourra créer des groupes spécifiques afin de recevoir les candidatures pour chacune des offres d’emploi qu’il publie, sans avoir à passé par le gestionnaire technique. Idem pour un chef de projet qui veut établir une liste de diffusion d’informations pour chacun de ses chantiers.